IP分布式呼叫中心好处

I P呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。

IP呼叫中心的好处总结如下：

1、将电话通讯系统同客户的信息管理系统无缝结合，全面提升服务感受

当客户（包括消费者、合作者、代理商、经销商）拨打呼叫中心的电话，咨询、投诉的时候，随着电话的呼入，在客服人员的电脑上，同步显示该客户的详细资料：包括客户的姓名、电话、相关的历史记录以及最近的来电情况。这样，任何一个接听的客服人员都无需反复向客户询问以上的基本信息。同时，当需要将电话转接给其他服务人员时，客户资料还可以同步转移到下一个服务人员的电脑上，实现客户服务的协同配合。

2、针对各种情况，智能转接客户来电，确保所有电话得到恰当、快捷的处理

企业呼叫中心，能够根据各种情况，恰当，快捷的处理客户的来电。请看如下的处理案例：

l         针对不同的业务需求－客户的来电通常可以分为咨询、投诉、业务办理等几种需求。系统提供自动语音导航。客户在呼叫服务热线后，将听到自动提示“咨询请拨1，投诉建议请拨2、业务办理请拨3…”等，在选择相应的选项后，电话被转接给相关的服务人员。

2         针对不同的来电时间－呼叫中心的服务代表有工作的作息时间，而客户在任何时间，都可能发生服务请求。因此，客服系统提供了工作时间设定的功能。在正常工作时间，客户的来电将被转接给工作中的服务代表。在非工作时间，客户来电，可以直接转接到值班分机上。这样，既确保了任何时候的来电畅通，也没有造成人力资源的浪费。

3        针对客户的最近重复来电－客户在较短时间内重复来电，通常是就同一个问题进行沟通。因此，他希望可以迅速找到最近同他联系过的人员。针对这种情况，系统提供来电智能匹配的功能。根据来电号码，查找到最近同该客户联系过的分机，并提示客户“最近同您联系的是分机XXX，直接接通该分机请按*号键。。”这样，客户就可以便捷的找到最近联系过的服务代表。

4        针对通话中的电话转接－在通话过程中，服务代表可能需要将客户的来电转交其他人员处理。如果该人员不在座位，普通的电话系统无法实现转接，只能将该服务人员的移动号码报给客户，让其自行拨打。采用呼叫中心系统后，服务人员可以直接将客户来电转接到任何一门电话上，包括分机、固定电话、手机、小灵通。

5         针对特别的岗位－某些服务岗位或某些人员必须保持通讯的畅通。当他们离开座位的时候，可以将作为的分机设定无条件转移。凡是打入到该分机的电话被无条件转移到另外一个号码可以是分机、固定电话、手机或小灵通。

3、远程部署分机，所管理的各分支机构统一接入呼叫中心，内部沟通0费用

呼叫中心系统，可以通过互联网，远程部署分机，将公司管理的所有分支机构统一接入到呼叫中心。可以首先将各地分公司接入到企业呼叫中心，将来，还可以进一步将各地市的代理店接入到呼叫中心。这样，就将各分支机构地域上分隔造成的管理不便完全消除。

各分支机构下面的职能部门的电话之间，以及同总部服务中心的电话之间的沟通，都是内部的分机互拨。从而实现了内部沟通0费用。仅此一项，可以为公司节约大量的通讯费用。

4、对来往电话进行有效的管理和监控，减少沟通中的纠纷，也便于对服务人员的考核

普通的电话系统，对于来往的电话，不能提供通话的详细记录、不能对电话进行录音，在无人接听时，也没有提供语音留言等功能。这就意味着，缺乏对往来电话的监控（通常采用录音的方式），还会导致：

1         无监管情况下非工作电话增加公司通讯费。

2         不能重现电话沟通的过程从而为电话服务人员进行有效的绩效考核，也难以对电话服务人员进行针对性的技巧培训。

3         对于同客户的纠纷，难以提供有效的证据。

我司提供的呼叫中心系统，可以对来往电话进行有效的管理和监控，减少沟通中的纠纷，也便于对服务人员的考核，主要采取以下措施：

4         对所有电话提供详细实时的通话记录

5        提供对每个分机进行录音的功能

6         提供语音信箱的功能，客户的语音留言将转入到相应的电子邮箱中