CRM(Customer relationship management)

客户关系管理（Customer relationship management 或简称 CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

 客户关系管理系统

客户关系管理系统（CRM系统，或简称CRM）通常包含由每位顾客的基本数据及交互历史记录集合成的客户群数据库，而系统的用户尚需使用数据挖掘以有效整理出有利用价值的数据，让经授权的前线销售人员、市场分析员、客户服务主任等跟客户交往时，可以参考CRM系统内的客户记录，以加强对彼此的了解，使服务更个人化。理想的 CRM 能提供有始有终的顾客服务，并能达成提升顾客满意度及顾客忠诚度之最终目的。

 CRM系统的分类

CRM系统若依照其应用功能的不同，则可以分为下列三大类，协作型CRM系统、数据分析型CRM系统以及运营型CRM系统。

协作型CRM

帮助企业集成前、后台所有业务流程时，用套装方式，提供各种直接面对顾客需求的自动化服务功能与应用。主要业者包括过去协助企业后台集成，进而提供订单承诺与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统与供应链管理系统的业者，以及致力于前端的销售、营销与顾客服务自动化、套装化的业者。

数据分析型CRM

根据借由上述各种沟通管道所搜集到的顾客数据，进而分析顾客行为，作为企业决策判断依据的功能。目前数据分析型CRM业者主要是以传统的数据库、从事数据仓库与数据挖矿的业者为主。

运营型CRM

企业与其顾客不同的接触方式与沟通的管道，促使彼此间更易于交流交互的功能。目前通路交互型CRM业者主要是以提供电脑化电话语音客户服务中心（computer telephony integration center，CTI call center），及提供网页、电子邮件、传真、面对面等沟通管道集成方案的业者为主。

 CRM系统的发展趋势

全面采用web技术开发 随着Web 2.0技术的成熟及市场实务上的需求，软件厂商未来将全面以web-based的技术来进行产品开发。web-based产品的优势在于只要可以上网的地方都可以使用，符合现代企业之据点分散于世界各地的远距管理需求。

企业内部信息集成平台 企业内部的信息系统大多是逐步建置而成(例如:ERP,SCM,CRM等)，且目前企业以﹝客户为中心﹞的管理需求无法由单一系统满足，因此CRM系统与存在于企业中的现有信息系统集成就成为势在必行的关键应用。

提供多样化的访问管道 CRM系统的信息须借由与移动装置(NB、PDA、cell phone)的集成，让信息访问更为便利，而无线运算技术的发展将提供用户更大的弹性与机动性。因此CRM系统未来必须提供多样化的访问管道以满足此一需求。